Mailwisseling Centric over Commissie ICT bijdrage

Onderstaande mail is een rectie op de email die ik ontving van Centric naar aanleiding van mijn bijdrage aan de Tijdelijke commissie ICT. De oorspronkelijke bijdrage van 5 mei 2014 staat hier, een Engelse vertaling hier. De volledige door ons ontvangen mail staat onder mijn reactie op deze pagina.

Geachte mevrouw Ferket, beste Noor,

Dank voor uw mail. Wij laten geen “reaguurders” toe op onze site want dan zijn we de hele dag bezig met monitoring van- en reageren op aperte onzin en beledigingen. Uw mail is zeker niet beledigend naar mij maar bevat wel een zeer specifiek perspectief waar ik hieronder graag nader op in ga.

Ik publiceer uw mail (in zijn geheel- geen edits) en mijn reactie op mijn blog. Graag zou ik zien dat u in wederkerigheid hetzelfde doet op uw site zodat er voor alle betrokkenen (met name uw klanten) openheid is over onze uitwisseling van inzichten.

In mijn optiek is het doel van de Commissie ICT veel breder dan het bekijken van een aantal projecten en zijn deze slechts voorbeelden van een structureler probleem waar men inzicht in poogt te krijgen. Er zijn redenen om aan te nemen dat Centric op punten onderdeel van dit probleem is (zeker niet de belangrijkste veroorzaker – meer een symptoom).

Publicatie van de mijn brief is overigens gedaan in overleg met- en op verzoek van de Commissie.

Uw openingszin ‘wij herkennen dat beeld niet’ gaat heel subtiel volstrekt niet in op de vraag of er wellicht toch een feitelijke basis is voor mijn uitspraken. Het is mogelijk dat u oprecht niet weet wat de percepties zijn van veel van uw klanten en eindgebruikers. Maar een beetje moeite heb ik hier wel mee. Niet in de laatste plaats omdat uw voorganger Ben van Lier op een bijeenkomst in 2007 van NOiV in aanwezigheid van een flink aantal klanten verbaal nogal wild om zich heen sloeg toen deze hem kritische vragen stelden. Een aantal bezoekers was oprecht bezorgd om hem en vroeg of het verstandig was een ambulance te bellen. True story.

In de rest van deze reactie zal ik pogen hier wat duidelijkheid te scheppen, overigens vrijwel geheel op basis van publieke informatie of zaken die mij persoonlijk verteld zijn door (ex)medewerkers van Centric. Geen informatie die u dus niet al zou kunnen hebben.

Ondanks uw stellingname dat Centric in harmonie met haar tevreden klanten mooie dingen doet kom ik vaak ‘klanten’ tegen, meestal IT-ers werkzaam in organisaties die uw producten hebben, die helemaal niet blij zijn met Centric. Dit heeft trouwens zelden te maken met productfunctionaliteit of de implementatie van werkprocessen. Veel vaker met de technische keuzes die Centric maakt en waartoe zij haar klanten dwingt.

Een recent voorbeeld is de ‘strijd’ (ik citeer) met Centric die gemeenteambtenaren in Ede in eerste instantie zeggen ‘verloren’ te hebben over de vraag welk databaseplatform ingezet moest worden ter ondersteuning van een Centric-applicatie (link in brief). De gemeente wilde graag een ander platform gebruiken in plaats van de Oracle oplossing die 80.000 Euro per jaar kost (plus 20% ‘onderhoudskosten’). Later gaf Centric toe dat dit wel kon wat dan de vraag oproept waarom dit niet al veel langer en veel actiever werd aangeboden aan lokale overheden.

Al veel eerder zijn er in Nederland concrete gevallen geweest waar gemeentelijke klanten aan Centric hebben gevraagd haar applicaties compatibel te maken met bijvoorbeeld andere office applicatie suites dan Microsoft Office. Deze klanten waren zelfs bereid te betalen voor dergelijke aanpassingen omdat die kosten makkelijker konden worden terugverdient als vervolgens MS-Office op termijn afgestoten kon worden ten gunste van gratis alternatieven. Centric heeft stelselmatig geweigerd dergelijke functies te ontwikkelen en veroordeelde vele van haar overheidsklanten tot de ongewenste afhankelijkheid van dure Microsoft producten met bijbehorende beheers- en beveiligingsproblemen die ook weer leiden tot hoge kosten. Het beeld dat dus bij velen bestaat is dat Centric opzettelijk technische keuzes maakt die leiden tot de koppelverkoop van de producten van haar partners ten koste van technisch mogelijke keuzevrijheid die zij haar klanten zou kunnen bieden (en waar die klanten ook bij herhaling om vragen).

Wellicht is daarom de door mij gebruikte term van korte-termijngewin niet geheel correct want de door mij hierboven beschreven praktijken spelen volgens mijn bronnen al heel lang. Centric lijkt voor een buitenstaander als ik veel warmere en loyalere ‘partnerships’ te hebben met onder meer Microsoft en Oracle dan met haar klanten. Deze relaties hebben ongetwijfeld bijgedragen aan de door u genoemde financiële gezondheid van Centric.

Dit maakt Centric niet tot een ‘slecht’ bedrijf. Een bedrijf wil nu eenmaal winst maken en dat zo efficiënt mogelijk doen. En er zijn weinig zaken zo efficiënt en winstgevend als het doorverkopen van softwarelicenties met een marge aan klanten die oprecht geloven geen keus te hebben. Ik acht het echter wel van belang dat de Commissie inzicht krijgt in dergelijke mechanismen, zeker omdat er na een jaar Snowden nogal wat bezwaren blijken te kleven aan de producten van uw Amerikaanse partners.

Daarom schreef ik hierboven ook dat in mijn optiek Centric niet het probleem is maar haar commercieel gedrag een gevolg van de ruimte die de overheid haar geeft. Een beetje als een tijger die losgelaten wordt in een peuterspeelzaal. Daar komen ongelukken van maar dat is niet de schuld van de tijger.

Mocht ik de uitspraken van veel van uw (ex)collega’s en klanten helemaal verkeerd begrepen hebben dan lijkt het mij verhelderend als u categorisch kan verklaren dat Centric op geen enkele wijze financieel baat heeft bij de technische koppelingen (leidend tot koppelverkoop) tussen haar applicaties en die producten van partijen als Microsoft en Oracle. En dat dit in de periode 2000-2013 ook niet het geval was.

De zaken die ik hierboven beschrijf zijn slechts een enkel aspect waar ik zelf meer van weet door mijn betrokkenheid bij het dossier OSSOS/NOiV tussen 2002 en 2010.

In zijn gesprek met de Commissie op 25 april j.l. was de heer Miedema duidelijk bezorgd over het noemen van uw bedrijfsnaam door één van de leden van de Commissie. Terwijl zijn aanwezigheid toch duidelijk maakt dat hij niet bang is uitgevallen. Mogelijk zijn de zorgen van mijnheer Miedema geheel onterecht maar de perceptie is er dus wel. En mijnheer Miedema is niet de enige. Kunt u bevestigen dat uw bedrijf geen sancties (van juridische- of andere aard) tegen de heer Miedema zal nemen als hij oprecht en op basis van feiten zijn perspectief aan de Commissie geeft? Uiteraard staat het u vrij een weerwoord te formuleren. Uw pr-afdeling heeft ongetwijfeld meer dan voldoende middelen om via artikelen of interviews dergelijke informatie breed onder de aandacht te brengen zoals dat in 2007-2010 ook gebeurde in relatie tot NOiV. Ook staat het u als mens, burger van Nederland en bedrijf vrij zelf een brief naar de Commissie te sturen met uw perspectief. Mits gepubliceerd zou ik een dergelijk document met zeer veel interesse lezen.

Vanzelfsprekend ga ik graag het gesprek aan en zie ik uit naar uw perspectief op bovenstaande.

Met vriendelijke groet,

Arjen

——– Original Message ——–
Subject: Reactie op uw blog/ ‘open brief’
Date: Mon, 19 May 2014 11:01:31 +0000
From: Ferket, Noor
To: arjen@gendo.nl

Geachte heer Kamphuis,

Via Twitter zijn wij geattendeerd op de e-mail die uw bedrijf Gendo heeft gepubliceerd en die u naar de tijdelijke commissie ICT heeft gestuurd die onderzoek doet naar het mislukken van 6 grote ICT projecten. In een van de passages schetst u een beeld van ons bedrijf waarin wij ons niet herkennen. Wij willen hier dan ook graag op reageren. Het was helaas niet mogelijk om deze reactie op uw blog te publiceren, vandaar dat ik u per e-mail benader.

In de betreffende e-mail schrijft u het volgende:

‘wat velen in de Nederlandse IT weten: dat een partij als Centric op allerlei wijzen haar machtspositie bij lokale overheden misbruikt voor korte termijn gewin’

Wij herkennen dit beeld over ons bedrijf op beide aspecten niet. Al meer dan 20 jaar investeert Centric voor eigen rekening en risico (we doen dit voor de lokale overheid niet op basis van ‘uurtje factuurtje’) en in nauwe samenwerking met onze klanten in betrouwbare oplossingen die lokale overheden ondersteunen bij het uitvoeren van hun taken. Ondanks het soms weerbarstige klimaat rond nieuwe wet- en regelgeving of veranderingen in technologie en standaarden is het gelukt – in goed overleg met onze klanten en de Gebruikersvereniging Centric (GV Centric) – de vele veranderingen in deze periode van 20 jaar met succes door te voeren.

Wij kiezen hierbij juist niet voor ‘korte termijn gewin’. Als niet-beursgenoteerd, 100% Nederlands en financieel gezond bedrijf is het voor ons belangrijk om langdurige samenwerkingsverbanden aan te gaan met onze klanten. Dit geeft ons de mogelijkheid om te investeren in oplossingen voor de lange termijn en om onze klanten – en medewerkers – zekerheid en stabiliteit te bieden. Door samen met de GV Centric (die de belangen van onze klanten vertegenwoordigt) vorm te geven aan ons productbeleid, bieden we oplossingen die nu en in de toekomst aansluiten bij de wensen van onze klanten. De samenwerking kenmerkt zich door openheid en betrokkenheid van beide kanten: dit geeft ook de ruimte om deze te evalueren.

Dit ‘partnership’ wordt gewaardeerd door onze klanten. Ik verwijs u graag naar de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat iedere twee jaar door de GV Centric wordt uitgevoerd (zie ook: http://www.centric.eu/NL/Default/Nieuws/Nieuwsitem?Id=de9dfaf4-96ad-48a5-be8d-14169ce4a51e). In de periode mei-juni 2013 zijn in totaal 551 I&A-coördinatoren en 1256 applicatiebeheerders verzocht deel te nemen aan een (anoniem) klanttevredenheidsonderzoek. Respondenten zijn met name te spreken over de stabiliteit en continuïteit van de software en de betrokkenheid en deskundigheid van de consultants. Dit betekent natuurlijk niet dat altijd alles goed gaat. We bespreken ook de fouten die soms gemaakt worden en onderzoeken met regelmaat hoe dingen beter kunnen. Wij staan open voor deze feedback van klanten, en zien dit als een essentieel onderdeel van ons partnership.

Ik vind het interessant om ook met u van gedachten te wisselen over onze samenwerking met gemeenten en sta open voor een gesprek.

Met vriendelijke groet,

*Noor Ferket *| Director | Public Sector Solutions |